填平数字鸿沟 让老年人老有所适享数字化时代便利

在如今这个数字化时代，衣食住行几乎都可以通过一部智能手机来解决。除了手机，其他智能产品和服务也越来越多地走进了我们的生活。对于年轻人来说，这是节省时间、节省精力、简便易行的事儿。但同时我们也不能忽视这样一种现象，还有不少老年人不会上网、不会使用智能手机，在出行、就医、消费等日常生活中遇到不便，面临着“数字鸿沟”。那么，这些老年人该怎么办?快速进化的社会又该为他们做些什么呢?

王宝义今年62岁，今天我们将跟随他的脚步，记录他一天中的数字生活。

不管是共享单车、扫码支付，还是健康宝、寄快递，王宝义的操作都很娴熟，但起初他并不接受这样的生活方式，甚至有些抵触。

河北唐山迁安市燕阳小区居民王宝义说：“原来孩子说给我买智能手机，我很抵触，说实话我对新鲜事物真的特别抵触，我说什么样的手机不都是打个电话吗?”

然而，因为一次买火车票的经历，让王宝义改变了他最初的想法。

王宝义说：“本来我想起早，提前(到火车站)把车票买好，结果孩子就说从手机上给你买，当时我都不相信，但是第二天上车，我把身份证一撂，火车票就发给我了。出于好奇心我就接触了智能手机，我就学会了缴水费、缴电费、扫码支付、购物，不学不知道，只要一学真是离不开(手机)了，非常方便。”

实际上，像王宝义这样主动学习并且能够熟练使用智能手机的老人并不多。根据中国互联网信息中心2022年2月发布的第49次《中国互联网发展状况统计报告》显示，截至2021年年底，我国网民规模达10.32亿。网民中，60岁以上的老年人只占11.3%。而在这些老年人中只有30%能独立完成出示健康码、行程卡的活动，23%能在网上购买生活用品，20%能在网上查找信息。也就是说5位老年人当中，只有一位能够相对熟练地使用手机完成上述操作。

想用不会用，会用不敢用，这是大多数老年人在使用智能手机时面临的问题。

中国信息通信研究院副院长胡坚波说：“到应用商店下个东西，要去点击什么东西，他(老年人)都不太懂。另外，一般老年人询问自己子女怎么用，大概只有30%左右才能真正得到有效答复，根据我们调查有60%的老年人不敢使用电子支付，担心一扫码钱就没有了，或者担心账号密码被窃走了。而且80%以上的老年人都曾经遭遇过使用互联网应用的时候有弹窗，弹窗以后不知道怎么弄，所以感觉非常不好。”

正是因为这些应用中操作比较繁杂，面对这样的新生事物，很多老年人不想学，更不愿用。

中国人民大学人口与发展研究中心副主任宋健说：“我觉得是意愿上，老年人可能相对会有一点传统的观念，觉得玩手机、玩电脑，不太清楚手机和电脑里那个世界对他意味着什么，所以在意愿上更愿意遵循传统的生活，就不太愿意接触或者开启新的生活。”

数字时代，如何让老年人充分享受智能化服务带来的便利，让老年人更好共享信息化发展成果?2020年11月24日，国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，聚焦老年人日常生活涉及的出行、就医、消费、文娱、办事等7类高频事项和服务场景，回应了许多社会关切。工业和信息化部也推出《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》等举措，加快推进互联网应用适老化改造的进程。

中国信息通信研究院副院长胡坚波说：“我们也是推动了首批互联网网站和APP的改造，我们一共实施了325项改造，其中50项是与老年人相关的APP，经过适老化改造的这些网站或者是APP主要有这么几个特点，一个是大的字体、大的图标、高对比度，操作非常简单，特别重要的是没有中间插件，没有弹窗，这对老年人都非常重要。”

记者也专门走访了几家老年人使用率比较高的例如微信、银行、电信等相关企业，看看他们在适老化改造上都做了哪些改变。

腾讯公司公共事务部总经理杨翔宇说：“点击微信，在右下角的“我”，“设置”，有关怀模式，同时开启听文字消息，老年用户在使用这项功能的时候避免了有的时候文字比较多，或者说有些字不认识，他只要轻轻一点击，就可以把文字消息以语音播报的形式清晰地朗读出来。”

从对比中我们可以看到，微信的关怀模式中，字体明显变大，同时新增设的语音播报功能也解决了视力障碍或认读困难的老人的阅读问题。老年人经常去银行办理业务，针对老年人的特点和使用习惯，手机银行APP都做了哪些适老化改造呢?

中国工商银行网络金融部总经理梅超说：“客户下载或者登录手机银行APP，系统会自动提醒是不是要切换到老人版的专属版本。通过提供大字版、语音读屏、增加辨识度来解决阅读障碍和操作障碍。”

在办理电信业务的时候，很多老年人会拨打客服电话，但是适老化改造前，复杂的步骤常常让他们不知所措。适老化改造后，手机号码经过实名认证、65岁以上的老年人在拨打客服电话时，系统自动识别，一键呼叫人工客服，无须再经过语音提示、数字选择等环节。

中国电信北京公司洋桥营业厅厅经理黄蕊说：“客服会有尊长专席直接接通，不用等待，所有的问题都会有专人答复，比以前方便多了。”

大字体、大图标、大音量、一键呼叫人工客服以及简洁易操作的页面，很多企业APP的适老化改造都推出了助老模式。改造效果怎么样?老年人使用体验是否得到了改善?我们听听老年用户怎么说。看来线上的适老化改造确实让老年人使用起来更加简单便利，然而针对一些学习困难，或者不具备条件的老年人，在线下也应该为他们留一扇温暖的窗口。

中国人民大学人口与发展研究中心副主任宋健说：“老年人习以为常的生活通道，不要统统关掉，要给他们留一扇窗，给他们留一条道，给他们提供更人性化服务。”

在服务意识上做“加法”、在应用操作上做“减法”，只有弥合老年人与数字社会的隔膜，解决两者的“适配”问题，才能让更多的老年人更好地融入数字时代。近日，国务院印发《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划的通知》，通知要求完善传统服务保障措施。对医疗、社保、民政、金融、电信、邮政、出入境、生活缴费等高频服务事项，设置必要的线下办事渠道并向基层延伸。公共服务场所应保留人工窗口和电话专线，为老年人保留一定数量的线下名额。

在福建省莆田市第一医院，门诊大厅在“有健康码进入通道”的旁边，专门设置了“无健康码无手机填单处”，安排了专人指导填写个人身份信息和近期健康情况及健康承诺书，换取纸质版健康码通行证就医。

在无锡火车站每天3班人员轮流值守，为使用老人机、没有微信、没有手机以及无法出示健康码的旅客提供专门服务。

在山东，济南国际机场信息技术管理部与济南市卫健委、市大数据局对接，自主研发了健康码核验系统软件，方便老年人出行。

《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划的通知》还强调，要加强身份证信息归集和数据互联互通，在更多领域推广“一证通行”。并定期开展拒收现金专项治理。同时，优化线上线下政务服务，让老年人办事少跑腿。

在国家层面，国务院办公厅印发的这份实施方案，不仅把老年人在数字时代里的每一点不方便，都看作一件必须解决好的大事，也把部分地方已经先行一步对老年人的关照方式上升为全国通行的要求，也更系统地提出了解决老年人运用智能技术困难的一揽子方案。

与此同时，我们也看到社区、老年大学以及爱心企业等等也努力为愿意主动学习的老年人提供培训，帮助他们适应这个数字化的时代。

王宝义所在社区的“智能手机学堂”又开课了，志愿者为老人详细讲解如何使用微信小程序、出示健康码、线上预约挂号、视频聊天与扫码支付等功能。

如何让智能技术发展适应老龄化社会步伐，填平“数字鸿沟”，是经济社会持续健康高质量发展所面临的“必答题”。特别是数字化应用将会更广泛更深入，所以这样的智慧助老行动还要持续推进。同时，还应该双管齐下，坚持传统服务与智能创新相结合、线上服务与线下渠道相结合。政府、社会、企业、家庭等各个方面共同努力，不断提供更多更周全更贴心的适老化服务，老年人才会在数字社会里有更多获得感、幸福感、安全感。